Klachtenregeling

Nuffic hecht grote waarde aan een correcte benadering van haar relaties. Het is belangrijk dat het contact naar tevredenheid verloopt. Maar fouten worden nu eenmaal gemaakt, want het blijft mensenwerk. Als je van mening bent dat wij tekort zijn geschoten willen we ons graag inspannen om het op te lossen.

Vaak is een telefoontje al voldoende om problemen uit de wereld te helpen. Maar blijf je het oneens? Dan kun je overwegen een klacht in te dienen. Daarvoor heeft Nuffic een klachtenregeling. Je kunt van deze regeling gebruikmaken als je een klacht hebt over de manier waarop je door ons bent behandeld.

Waarover kun je een klacht indienen?

Als je vindt dat wij ons tegenover jou niet juist hebben gedragen, kun je een klacht indienen. Bij onjuiste behandeling kun je denken aan:

  • een onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen;
  • het niet of niet tijdig verstrekken van de informatie waar je om hebt verzocht;
  • het niet of niet tijdig beantwoorden van je brieven;
  • het niet nakomen van gedane toezeggingen;
  • geen bereidheid tot het herstellen van gemaakte fouten;
  • het niet zorgvuldig omgaan met de gegevens en mededelingen die door jou zijn verstrekt.

Hoe dien je een klacht in?

Je dient je klacht schriftelijk kenbaar te maken door een brief te sturen naar de algemeen directeur van de Stichting Nuffic. Hierin moet je het volgende duidelijk aangeven:

  • een omschrijving van de klacht;
  • de naam van de persoon en afdeling op wie de klacht betrekking heeft;
  • de datum waarop de gedraging waar de klacht over gaat heeft plaatsgevonden;
  • je naam en adres;
  • je handtekening;
  • de datum van ondertekening.

Probeer zo volledig en helder mogelijk te zijn bij het omschrijven en motiveren van je klacht om een correcte afhandeling te bespoedigen.

Behandeling van de klacht

Degene die je klacht behandelt, zal zo spoedig mogelijk de ontvangst van je klachtbrief bevestigen. Als je daar prijs op stelt, kun je je klacht mondeling toelichten. Dat regel je met de functionaris die je klacht behandelt. Er wordt dan een verslag van gemaakt.

De medewerker op wie je klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van je klachtbrief. Ook heeft hij/zij het recht mondeling en/of schriftelijk zijn/haar oordeel over de klacht te geven.

Het bestuur besluit over de afdoening van de klacht en stelt jou en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd, maar dan ontvang je daar bericht van.

Niet in behandeling nemen van de klacht

In sommige gevallen wordt de klacht niet behandeld. Dat is het geval als:

  • over de gedraging waarop de klacht betrekking heeft al eerder een klacht is behandeld;
  • de klacht later dan een jaar na de gedraging wordt ingediend;
  • de klacht geen betrekking heeft op een gedraging maar op iets anders, bijvoorbeeld de inhoud van een product of een dienst;
  • het belang of de ernst van de gedraging waarover de klacht gaat kennelijk onvoldoende is.

Als je klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvang je daarvan binnen vier weken na ontvangst van de klachtbrief schriftelijk en gemotiveerd bericht.

Registratie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd, waarbij je persoonlijke gegevens vertrouwelijk worden behandeld. Het bestuur brengt ieder kalenderjaar een verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en eventuele aanbevelingen.

Adres

Je kunt je klacht sturen naar:

Nuffic
t.a.v. algemeen directeur
Postbus 29777
2502 LT Den Haag

Laatste wijziging: 27-03-2017 16:24